“… En mijn prijs voor het meest irrelevante en over het paard getilde product van 2010 gaat toch wel naar Book in a box.” Zo begint Dominiek op zijn weblog zijn kritische recensie van Book in a box, een nieuw concept waarbij je iemand een waardebon-in-doos cadeau doet die recht geeft op een boek uit de Book in a box webshop.
Over de voor- en nadelen van het concept kan gediscussieerd worden, mij interesseert eerder de manier waarop Book in a box omgaat met deze feedback. Volgens mij creëerde de blogpost van Dominiek immers een hele hoop opportuniteiten die door Book in a box niet werden aangewend. Ik deel ze graag, wie weet kunnen ze in de toekomst helpen.
- Wie is Dominiek?
Een klacht die binnenloopt via het internet geeft je de kans na te denken voor je reageert. Je hoeft geen week te wachten, maar je hebt toch wel een paar uren de tijd om te reflecteren over een mogelijke respons. Die tijd wend je in de eerste plaats best aan om de ‘klager’ te begrijpen. Hoe beter je de auteur van die kritische recensie begrijpt, hoe beter je zijn boodschap kan kaderen.
Is Dominiek een ingetogen blogger die steeds op kousevoeten de wereld beschrijft dan springt deze kritische blogpost nogal uit de band en moet er iets serieus scheef zitten. Neemt Dominiek wel vaker de de vrijheid om af en toe iets harder uit de hoek te komen dan kan je de toon beter negeren. Liever dat dan er je eigen toon op af te stemmen.
- Blijf verdomme vriendelijk.
Mensen en meningen lijken op het internet altijd veel harder dan in het echte leven. Daar hoef jij je als blogger, klager of reaguurder niets van aan te trekken. Zeker niet als je die toon hanteert op je eigen kanaal zoals je blog, twitter account, facebook wall, … Wie niet horen wil hoeft ook niet te luisteren.
Als bedrijf is dat anders: jij bent een bezoeker die met acties airtime probeert te kopen op blogs. Komt er dan kritiek en wil je reageren dan is het beter je in eerste instantie zo open en ondergeschikt mogelijk op te stellen. Met afsluiters als “Jammer dat jij het onderzoek niet grondig hebt verricht. Hiermee is deze discussie voor ons afgesloten.” voldoe je niet echt aan de criteria. Om het even cru te stellen gedraag jij je als bezoeker op iemand anders zijn weblog nogal ‘lomp’.
- Focus op wat belangrijk is.
Als Dominiek schrijft dat jullie gemiddeld 40% duurder zijn dan een boekenwinkel wat is dan de belangrijkste boodschap? Die 40%? Of het feit dat jullie duurder zijn?
Was het beter geweest als er stond dat Book in a box 33,7% duurder is? Ik denk van niet. Daar kan je dan ook beter niet over discussiëren.
Ik denk dat de belangrijkste boodschap – en vraag – is: Book in a box is duurder dan een boekenwinkel. Is dat gerechtvaardigd? Ik twijfel er niet aan. Er hangt een heel logistiek verhaal rond jullie concept dat betaald moet worden. Mensen komen bij jullie terecht voor goede boekenlijsten, een goede webshop en een mooie doos. Dat verhaal rond het boek kost geld, en dat geld moet van ergens komen.
- Luister naar suggesties.
Criticasters als Dominiek zijn vaak behoorlijk vervelend maar vooral ook heel interessant. Ze pushen je als onderneming om kritisch na te denken over je product en de grenzen op te zoeken van je creativiteit. Kan je een oplossing vinden voor de problemen die Dominiek signaleert dan heb je niet alleen één mogelijke klant bij, maar is je product ook een stuk interessanter geworden.
Laten we even kijken naar de pijnpunten die aangehaald worden en de manier waarop Book in a box had kunnen reageren.
- Dominiek: “De doos waar de boekenbon inzit is overbodige verpakking.”
Book in a Box: “De verpakking is nodig om ons product aantrekkelijk te kunnen aanbieden en om het in de winkelrekken te krijgen. Wel gebruiken we (of willen we in de toekomst) enkel met 100% gerecycleerd papier om de ecologische voetafdruk van onze verpakking zoveel mogelijk te beperken.”
- Dominiek: “Je boek kost via Book in a box bijna het dubbele als in de boekenwinkel.”
Book in a Box: “Een boek in de winkel kopen is inderdaad goedkoper dan een Book in a box. Wij verkopen dan ook niet gewoon boeken, maar wel een service. Dankzij Book in a box hebben consumenten nu een frisse manier om een boek cadeau te geven.Consumenten die anders misschien nooit een boek als cadeau zouden geven en nu wel deze stap zetten, is dat niet positief? Bovendien streven we ernaar goede boekenlijsten samen te stellen, een werk dat behoorlijk wat tijd kost. De laatste en duurste factor voor ons is de logistiek. Onze dozen en boekenbonnen moeten geprint worden, onze webshop moet sterk zijn, onze verzendingen moeten snel gebeuren, … Aangezien wij enkel inkomsten halen uit de verkoop van Book in a box moeten deze kosten doorgerekend worden in de aankoopprijs.”
- Dominiek: “ook beperk je de ontvanger onvoorstelbaar in zijn/haar keuze: men moet één (of 2) van de 10 boeken kiezen die in de opgestuurde reclamefolder zitten.”
Book in a box: “Dat is inderdaad inherent aan ons concept, maar we vragen ons af of dit wel een beperking is. Het is inderdaad zo dat we momenteel een beperkt aanbod hebben aan boekenlijsten. We hebben er logischerwijs voor gekozen om eerst lijsten samen te stellen voor een breed publiek met bvb Thrillers. Maar we willen ook verder gaan dan dat. Zoals je zelf schrijft kan een boek als cadeau ervoor zorgen dat je iets leest wat je anders nooit gelezen zou hebben. Wij werken ook aan deze verrassingslijsten met verborgen pareltjes, en sites als goodreads.com kunnen ons daarbij helpen. Ook als jij of andere lezers suggesties hebben rond boeken zijn deze steeds meer dan welkom. We willen er mee voor helpen zorgen dat goede boeken verspreid geraken, en dat kan dankzij de lijstjes van Book in a box.”
- Speel op eigen terrein.
Het is duidelijk dat je met bovenstaande reacties de discussie veel minder agressief maakt. Je zet de deur open voor suggesties en je probeert deze zo te gebruiken dat ze je product verrijken. Dat kan niet allemaal op de blog van Dominiek gebeuren. Eens je daar het brandje hebt geblust kan je de positieve lijn beter verderzetten op je eigen blog. Je hebt zo meer controle over de conversatie – ineens is Dominiek de bezoeker en ben jij de gastheer – en je kan de openheid van jullie suggestiebeleid meer laten afstralen op je merk.
Schrijf dus een blogpost over wat je geleerd hebt van Dominiek en hoe je hier in de toekomst rekening mee zal houden. Bedank Dominiek voor de bijdrage die hij geleverd heeft aan jullie product en schrijf over de vorderingen die jullie maken of gemaakt hebben. Een boze klacht wordt zo een mooi verhaal.
Is dit teveel moeite voor dergelijke kleine klacht op een ‘kleine’ blog? Ik denk het niet. De manier waarop je als bedrijf reageert op dergelijke feedback is tekenend voor je imago en filosofie. In feite mag er geen draaiboek klaarliggen voor dergelijke feiten, maar moet je als bedrijf vanzelf zo reageren. Bescheiden, en steeds open voor suggesties.
Dat we daar met Youreca graag bij helpen lijkt me wel duidelijk. Dus Sylvia en Steven, mochten jullie de discussie toch niet helemaal willen afsluiten dan kom ik graag eens bij jullie langs. En Dominiek, zit er ooit een blogboek van jou in een doos dan ben ik de eerste die hem koopt. Blijven schrijven!
